Entrevistas

Entrevista de T-Cuento a Fuencisla Clemares

Fuencisla Clemares Directora de eCommerce Google España, Licenciada en Empresariales y MBA por el IESE. Especialista en Marketing y en el asesoramiento a empresas de distribución en consultaría estratégica en McKinsey& Company. Posteriormente se responsabilizó de Compras en la división de Casa-Hogar en Carrefour para luego pasar al mundo online la dirección de Retail y Bienes de Consumo en Google España.

Luego de sus intervención “Crecimiento a través de estrategias Multicanal” en la IX Jornada Técnica de Comertia, entrevistamos a Fuencisla Clemares para que a partir de su experiencia online y offline nos comentara su visión sobre las herramientas de Retail Intelligence, su beneficio y su integración en una estrategia multicanal.

1.- Teniendo en cuenta que “las empresas que consigan aprovechar la red hoy para generar tráfico a las tiendas estarán mejor preparadas para afrontar el futuro” ¿qué estrategias básicas recomendarías a los retailers?

Internet es la herramienta clave del multicanal y hay que aprovechar sus beneficios para llevar tráfico a la tienda física. Internet es fuente de planificación de la compra, 41% de las ventas empiezan y terminan en canales distintos.

El cliente busca y quiere coherencia por lo que la web y cualquier estrategia multicanal debe ser lo más parecido a la tienda física. Lo principal es que la web disponga de todo el surtido de productos y servicios de una forma ordenada y atractiva.

Es muy importante también darle mucha visibilidad al localizador de tiendas. Si quiero llevar tráfico a mis tiendas físicas debo lograr que el consumidor online encuentre los puntos de venta de una forma muy fácil e intuitiva, tanto a través del ordenador como del móvil. Sobre todo en el móvil, ya que se usa para encontrar la tienda más cerca al lugar donde nos encontramos, por lo tanto hay que organizar esa interfaz para que sea muy fácil de utilizar ofreciendo información útil de forma rápida y coherente.

2.- El RI equipara los KPI’s del mundo online. Visitas, porcentaje de rebote, tiempo en el site, etc., son trasladados a la tienda física por el Retail Intelligence ¿crees que estos datos son útiles para los retailers?

En la web es necesario tener herramientas de medición como Analytics, y tener muy claro que buscas. La conversión es importante para comprender dónde se está cayendo el tráfico y poder identificar oportunidades de mejora. Otros KPI’scomo la cantidad de visitas que tiene el localizador de mi tienda física también es muy importante para luego hacer el enganche entre la gente que visita mi tienda online y la gente que luego va al punto de venta off line.

Los KPI’s de la tienda física no son tan conocidos, pero son de máximo interés para los retailers, para diseñar y optimizar estrategias. El cruce de estos datos con los datos de la web nos ayudan a conocer más cómo se comporta el cliente multicanal para poder hacerle una oferta según sus necesidades.

3.- El RI sirve para medir desde las entradas en un punto de venta, la gente que pasa por delante de la tienda, los ratios de conversión, hasta análisis más específicos de aforos, tiempos de estancia, duración del acto de venta, zonas calientes… o mediciones concretas sobre la efectividad de campañas de marketing o del desempeño del personal. Bajo tu premisa “Hay que hacer uso de herramientas de medición multicanal para medir nuestras acciones, no solo en el ecommerce”, ¿cómo ves el uso de herramientas de Retail Intelligence?

El retailer multicanal necesita datos. Mientras se desarrollen más herramientas de medición y precisión para poder conocer al consumidor, sus hábitos de compra e intereses mejor podrá desarrollar una estrategia específica y concreta para él en cada canal.

Es importante también que estas herramientas sean coherentes y ágiles, y fácilmente equiparables al online, para poder tener un cuadro de mando integral y una visión global de toda la multicanalidad de las tiendas.

Un comentario en Entrevista de T-Cuento a Fuencisla Clemares

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