Entorno del Retail

La reconciliación con el consumidor

En los últimos tiempos, con el aumento considerable de oferta, la volatilidad de los gustos, y la rapidez con la que los cambios se hacen un lugar en nuestras vidas, los consumidores se caracterizan por ser más infieles que nunca. La crisis no ha hecho más que aumentar esta tendencia y los consumidores se han visto sumidos en guerras de precios en búsqueda de ofertas, promociones o marcas blancas. El 54%, asume que comete su infidelidad “a disgusto” solo “para ahorrar”. Además, las grandes superficies han aprovechado la ocasión para incrementar el volumen de sus propias marcas, que ya suponen un 28,8% de todas las ventas de alimentación envasada y droguería-perfumería, según un estudio de Nielsen, sociedad experta en el comportamiento del usuario.

Así, sólo un 23% de consumidores se reconocen “muy leales” a sus proveedores, mientras que un 24% no siente ningún tipo de lealtad. Deberían tenerse en cuenta varios aspectos:

1- Las compañías olvidan ofrecer a los consumidores oportunidades para implicarse, por ejemplo a través de canales digitales.

2- Las compañías no se están percatando de las ganas que muestran los clientes por cambiarse de proveedor.

3- Las compañías no están cumpliendo las promesas que realizan sobre la experiencia de servicio.

Pedro Reig Catalá, apunta que el futuro del retail pasa por la reconciliación con el consumidor. Según el emprendedor, el futuro será más inestable y los cambios acontecerán con mayor frecuencia y rapidez, pero llegados a un punto avanzando de este camino de transfomaciones, lo que cambiará no serán tanto los nombres de los actores como su peso. A medida que el protagonismo se desplace de unos a otros y se cierren y cambien muchos formatos, dimensiones y tipologías comerciales, el redimensionamiento de la realidad comercial dará lugar a un nuevo espacio estable, también diverso, aunque de distinto tamaño. La multimarca o el pequeño comercio tradicional seguirá existiendo, pero su dimensión no será la misma. Lo positivo es que ese espacio redimensionado será firme de nuevo. Se podrá respirar. Y será firme a base de haber creado un nuevo modelo más adaptado a los nuevos consumidores. Será más versátil y moldeable, más cambiable, con tiempos de obsolescencia inferiores en todos sus aspectos: posicionamiento (que se quiere conseguir), oferta (lo que se vende), demanda (el que compra), imagen (como se presenta) y gestión (como se hacen las cosas).

Todo estará más concentrado y se parecerá un poco más entre sí, las ventajas competitivas serán más difíciles de sostener en el tiempo y la tecnología, que será más universal, tenderá a facilitar las cosas pero acentuará la igualdad entre empresas. Cualquiera que introduzca algo nuevo podrá ser copiado en poco tiempo, es sólo cuestión de programación.

Así, propone que la batalla del futuro no está entre grandes y pequeños, sino entre adaptados e inadaptados al mercado. La guerra ya no se libra dentro del sector, es más, las guerras al no aportar valor dejarán de tener sentido y la palabra es reconciliación. Reconciliación con el consumidor y reconciliación con el futuro. Y esa carrera por la reconciliación tiene que ver con 5 pilares, bajo su entender, básicos para la supervivencia futura: cultura empresarial (que nos permite tener visión y mentalidad de empresario), formación (conocimiento y reciclaje constante), creatividad e innovación (o como generar nuevas ideas sostenibles en el tiempo que nos permitan crear espacios únicos y relacionarnos mejor con nuestros clientes), cooperación (crear sinergias, generar y compartir conocimiento: los diferentes formatos, tipologías y canales tienen más cosas en común que diferencias) y estrategia (la reflexión que nos permite pasar a la acción, la hoja de ruta que dibuja el camino que nos hace únicos).

¿Están los retailers preparándose para estos nuevos retos? ¿Es el Retail Intelligence® una de las herramientas que podrán guiar a los retailers a la hora de analizar el comportamiento del consumidor y sus nuevas dinámicas? Sin duda, la infidelidad puede medirse y debe contrarrestarse con una adaptación al nuevo escenario.

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