Entorno del Retail

El éxito de las Apple Store

A finales de Julio, Apple estrenó en Barcelona “la tienda más grande del sur de Europa y una de las más grandes del mundo.”

Si hace un par de días hablábamos de las acertadas experiencias de compra que ofrece IKEA a sus consumidores, hoy le toca el turno a las Apple Store, retail de reconocido éxito. Únicas por su diseño, las tiendas de la marca de Steve Jobs ofrecen una experiencia de compra muy singular, difícil de definir pero totalmente única. ¿Qué las hace tan especiales? Y lo más curioso, ¿qué impulsa la fidelidad que sus clientes le profesan?

El libro “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty” de Carmine Gallo estudia las características que hacen de las tiendas de retail de Apple sean irresistibles. Según Gallo, la cadena tiendas de Apple es la que genera más utilidades en el mundo. Recibe 20.000 visitantes a la semana, gana de promedio 5,600 dólares por cada pie cuadrado, y cuando hay algún lanzamiento u oferta de la empresa recibe campistas que están dispuestos a soportar lo que haga falta con tal de tener el último dispositivo de la compañía.

¿Cuál es el secreto? Las Apple Store son más que una tienda. Le gente las utiliza para conocer las últimas tendencias tecnológicas, para socializar o hasta para expresar sus sentimientos. Por ejemplo, cuando Steve Jobs falleció miles de personas colocaron mensajes en post it’s en los muros de las tiendas.

Aún y el reciente éxito de las compras online, Apple sigue apostando por el punto de venta. Cuando Apple abrió su primera tienda en 2001 decidió que la mejor manera de vender era conversar con el cliente y ofrecerle una experiencia individual de compra. De hecho en algunas tiendas si un vendedor pasa más de una hora con un cliente y no concreta la venta es reprimido, pero en Apple los vendedores no tienen esta restricción y buscan generar “experiencias enriquecedoras.” Así, se creó un programa Uno a Uno para que los empleados sepan cómo interactuar de manera cálida y efectiva con los clientes.

Además, las tiendas de Apple son únicas por su diseño, en línea con todos los productos de la firma. Por ejemplo, la tienda de la firma en la Quinta Avenida de Nueva York es más que un edificio, es una obra arquitectónica con valor propio. O la de Gran Central Station es parte integral de la estación. O en Londres, aprovecha el estilo de la ciudad. O la de la Quinta Avenida de Nueva York, que es ya un icono de la ciudad.

Usan diseños minimalistas, cuidan los detalles y la información del dispositivo, crean áreas para que el consumidor pueda tocar el producto y manejan material de marketing muy simple.

Apple asegura que cuando un cliente entiende bien las características del producto que compra, es más propenso a serle fiel a la marca. Recuerda que el sentimiento que tenga un cliente al dejar la tienda es directamente proporcional a su deseo de volver a ella. Por lo tanto no venden, sino que crean vínculos.

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