Entorno del Retail

El efecto ‘showrooming’

Showrooming es la práctica de examinar la mercancía en una tienda tradicional sin comprarla, pero luego hacer la compra online para encontrar un precio más bajo para el mismo artículo. El tema es que las tiendas online suelen ofrecer precios más bajos ya que no tienen el mismo coste de arriba.

Como seres humanos, tenemos una necesidad innata de ver, oír, oler, sentir y manipular objetos del mundo físico. Eso nos impulsa a ir a las tiendas tradicionales por el deseo de ver el brillo de la pantalla y escuchar la calidad de sonido de un TV, oler el perfume y sentir la cremosidad de una loción cara, y probar la suavidad de un suéter contra nuestra piel. Sin embargo, más del 40 por ciento de los compradores dice participar en showrooming lejos de la tienda física y en la sala de ventas virtual. ¿Por qué?

De acuerdo con estudios recientes de Aprimo y la Universidad de Northwestern, muchos dejan de comprar en tiendas físicas debido a la mala atención al cliente, la falta de personalización y el hecho de que suponga un coste más alto por un valor más bajo.

Hay un nuevo tipo de compradores, los “showroomers” (buscan en la tienda, compran online), de los cuales un tercio termina comprando en una tienda y casi el doble en un minorista multicanal. El showrooming no es necesariamente premeditado. Por otra parte: 9 de cada 10 compradores pasa 20 minutos para establecer sus preferencias y más de la mitad se espera a las promociones y ofertas personalizadas.

Muchos minoristas han tratado de competir con showroomers recortando sus propios precios. Sin embargo, se recomienda que para contrarrestar el showrooming, añadan valor a través de los servicios incluidos y otras tácticas, como hacer que la información y opiniones estén más disponibles a los clientes para que no puedan optar por buscarlo en Internet.

Los consumidores están pasando del showrooming a la compra tradicional y al revés, por lo que los minoristas deben estar listos para evitar la extinción del retail tradicional. ¿Cómo?

1 – Mejorando la Atención al Cliente

El retail es ante todo una industria de servicios y, cada trabajador, desde el empleado de almacén, a la cajera, a la gerente de la tienda, tienen un papel fundamental que desempeñar en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los compradores. La creación de una cultura centrada en el servicio al cliente es claramente una necesidad para los minoristas. La formación continua, el reconocimiento y los incentivos son a menudo la clave para la creación de esta cultura de servicio.

2 – Personalizando la experiencia de compra

Un trabajador bien entrenado puede hablar con los compradores de uno-a-uno, responder preguntas y proporcionar una visión en profundidad que combate directamente la falta de información que muchos compradores han citado como una razón para recurrir a la web.
3 – Proporcionar Valor

Expertos del producto pueden resaltar los atributos de éste, y ofrecer un claro valor añadido a los compradores, al tiempo que apelan a sus emociones, haciendo que se sientan como que van a obtener algo realmente especial y único que sólo está disponible en las tiendas y no online.

La conclusión es que los retailers deben variar el lente a través del cual deciden sus esfuerzos de marketing. En el pasado, conseguir que los compradores entraran en la tienda era a menudo el foco prioritario. Pero el hecho de quelos showroomers vayan a las tiendas tradicionales y salgan con las manos vacías, evidencia que simplemente conseguir compradores en la puerta no es suficiente. También es una prueba de que los minoristas virtuales no pueden satisfacer todas las necesidades de los compradores. Para superar el fenómeno showrooming, los retailers deben trabajar para llenar los vacíos dejados por las compras online y proporcionar una experiencia en la tienda que implique un valor tanto emocional como económico.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Notificarme los nuevos comentarios por correo electrónico. Tambien puedes suscribirte sin comentar.