Entorno del Retail

¿Preparados para el Commerce anywhere?

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Las tendencias de consumo actuales imponen a los retailers nuevas fórmulas para conseguir atraer y fidelizar a sus clientes, así como para continuar siendo competitivos. El consumidor demanda un mejor acceso a la información, productos y procesos de compra, pero al mismo tiempo desea que la interacción con el comerciante sea personalizada. Este nuevo tipo de relación cliente-comerciante es cada vez más democrática y exigente en materia tecnológica, lo que obliga al comercio minorista a replantearse su estrategia de negocio y sus capacidades tecnológicas.

La disponibilidad permanente

Según el informe The News Retail Democracy, elaborado por Oracle, los tres pilares sobre los que se sustentará el crecimiento del sector retail serán: el acceso a la compra desde cualquier lugar, la disponibilidad continua y la atención personalizada. No en vano la disponibilidad de los productos es fundamental para el 93% de los encuestados, un aspecto que es incluso más importante que el precio para el 58% de ellos.

Esta disponibilidad permanente también es clave en el proceso de fidelización del cliente, ya que el 46% de los consultados asegura que es más leal a aquellos comercios que ofrecen información sobre la disponibilidad de sus productos. Sin embargo, muy pocos esperarían a que un producto estuviera disponible, en concreto, el 92% no lo haría, mientras que un 88% asegura que lo buscaría en otro lugar. En este sentido, la gestión correcta de las previsiones de demanda, la planificación y la cadena de suministro se convierte en crucial para dar respuesta a esta demanda del consumidor.

El acceso en cualquier lugar

El cliente actual desea tener acceso a la información de las tiendas desde cualquier dispositivo, ya sea un smartphone, un ordenador, etc. Los consumidores demandan disponer de la posibilidad de hacer compras en cualquier momento y lugar. Y no solo eso, sino que el empleado del comercio minorista también debe tener acceso a esta información desde cualquier lugar con el fin de ayudar al consumidor y conseguir interacciones provechosas con estos clientes conectados.

Por tanto, la relación personalizada e individual del cliente con el asistente de ventas de un comercio es una cuestión de primer orden en la experiencia de compra del cliente. Así, el estudio de Oracle revela que para el 73% de los entrevistados sus interacciones con el minorista son importantes, por lo que el retailer debe mostrarse atento a los intereses, requerimientos e historial de compra de cada comprador.

El papel de la tecnología y del comercio físico

Las nuevas alternativas tecnológicas de acceso a la compra como los teléfonos móviles, los quioscos de compra, las webs y las redes sociales son cada vez más relevantes a la hora de conseguir una experiencia satisfactoria. De hecho el 82% de ellos considera que el uso de múltiples puntos de contacto con el comercio es vital durante el proceso de compra.

Pero tan importante como el contacto a través de medios tecnológicos es la interacción física con los productos y personas. Por tanto, el retailer que aspire a satisfacer las nuevas demandas de sus clientes deberá permitir un acceso a la compra democrático, multicanal y desde cualquier lugar, respetando la individualidad del consumidor.

Sin duda, todo un reto para el comercio minorista actual y que, en palabras de Mike Webster, senior vicepresidente de Oracle Retail, obligará al retailer “a invertir en alinear e integrar los procesos de retail con las necesidades de los consumidores individuales para competir y crecer de forma eficiente en la Nueva Democracia del Retail”.

Fuente: Profesional Retail

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