Entorno del Retail

La tecnología transforma al consumidor

Consumidor_RetailIntelligence

Hoy el consumidor utiliza de media cinco dispositivos conectados al día, por lo tanto exige que las marcas sean omnicanales y multi-pantallas. Un estudio realizado por la agencia DigitasLBi en 17 países (Australia, Bélgica, China, Dinamarca, Dubai, Francia, Alemanica, Hong-Kong, India, Italia, Japón, Holanda, Singapur, España, Suecia, UK y Estados Unidos) muestra las últimas tendencias y las nuevas costumbres de nuestros consumidores.

El consumidor siempre está conectado. Además de estar siempre online a través de los dispositivos del tipo Smartphone, tablettes, Smart TV, etc. este consumidor también se conecta a través de objetos como por ejemplo el nuevo reloj inteligente de Apple que le permite preparar sus compras, recibir promociones, etc.

El consumidor sobrepasa la frontera de lo convencional dentro del marco del e-commerce. 75% de los consumidores compran online, 20% a través de la televisión y 28% a través del móvil.

El nuevo perfil de consumidor es impaciente y espontáneo de hecho están esperando a que la mayoría de las marcas ofrezcan el servicio de entrega express. En este contexto van apareciendo las pestañas de “comprar” en canales cada vez más variados, lo último ha sido el poder comprar a través de Twitter y de Facebook.

A este nuevo consumidor no le gusta perder tiempo ni dinero y además es exigente y busca una gama amplia de oferta. El móvil responde a todo esto, la mayoría de los entrevistados usan el móvil desde el punto de venta físico para ampliar la oferta a través del canal online y otros ya han empezado a pagar sus compras en la tienda a través de su móvil (21% a nivel mundial). Estos datos confirman el lanzamiento de ApplePay en Estados Unidos y el creciente número de start-ups que desarrollan este servicio entre otros.

Además de exigente quiero un trato personalizado. Esto ha permitido que los retailers recauden una cantidad, antes inimaginable, importante de datos acerca de sus consumidores así los pueden observar de muy cerca, ver cómo actúan en los diferentes canales por los cuales está presente la marca y afinar su propuesta para ellos. 62% de los consumidores mundiales aseguran que compran más, 41% más productos, si el canal por el que acceden a la marca está personalizado. Además, los consumidores no se sienten molestos de tal seguimiento por parte de los retailers. Al contrario, 57% a nivel mundial dice preferir que lo identifiquen si así va a poder recibir en su móvil bonos de descuento personalizados para utilizar en la tienda.

El estudio revela el rol importante que han adquirido las redes sociales, Facebook influencia a más de la mitad de los consumidores mundiales a realizar un acto de compra. Este canal, social, aún no se percibe como un canal de venta pero 28% de los consumidores mundiales ya han realizado una compra a través de alguna red social. Uno de los secretos del canal social es la recomendación de otros consumidores, 66% de los consumidores leen las recomendaciones antes de comprar a través del canal online y 36% lo hace antes de comprar en el punto de venta físico.

En este contexto, las herramientas de medición (Retail Intelligence) serán esenciales para los retailers ya que serán ellas las que servirán de lupa para analizar a estos consumidores que se saben adaptar más rápido que nosotros a la digitalización y que saben aprovecharlas para mejorar su comodidad en el día a día.

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