Entorno del Retail

Cómo una mala organización en tienda afecta la experiencia del cliente

La experiencia del cliente en tienda

El aumento de las tecnologías y del mundo digital ha cambiado la manera en la cual los clientes interactúan con los productos y con las tiendas. Los retailers redoblan sus esfuerzos para garantizar a los clientes experiencias únicas, para desmarcarse de la competencia y obtener ventajas competitivas. Pero a veces, todo este esfuerzo se ve diluido por una mala organización y ejecución en tienda.

Si los estándares de la marca, el Visual Merchandising, o las estrategias de marketing en el punto de venta no se han realizado correctamente, esto repercutirá en una disminución de la experiencia del cliente y por tanto una caída en las ventas.

¿Qué situaciones pueden estar afectando la experiencia del cliente en tu tienda?

En este artículo, vamos a ver diferentes situaciones en las cuales se generan problemas que pueden afectar a la imagen de una marca por diferencias en la experiencia del cliente en diferentes puntos de venta.

Disparidades entre las tiendas

Hay veces que los retailers tienen dificultad para implantar estándares en el conjunto de las tiendas y que todo esté alineado con la imagen de marca. Estos estándares permiten garantizar la coherencia entre los diferentes puntos de venta, aunque no siempre se respetan por las tiendas. Esto suele ocurrir ya que esto no se verifica con mucha frecuencia: solo el 30% de los retailers verifican más de una vez al mes que se sigan las reglas de imagen de marca implementadas.

Esta falta de uniformidad puede tener impacto en la imagen general de la marca por parte de los consumidores, y en el caso que esta sea negativa, implicará al conjunto de los puntos de venta. Para tener una imagen uniforme y coherente, los retailers tienen que asegurarse que se respetan los estándares marcados por la dirección.

Incoherencia entre los productos del escaparate y el interior de la tienda

El desarrollo de escaparates atractivos requiere tiempo y esfuerzo para conseguir aumentar el ratio de atracción. Pero si no hay una coherencia con lo que se ve desde fuera y lo que se ve dentro de la tienda, perderemos clientes y dañaremos nuestra imagen.

Imaginemos una tienda de ropa, con un escaparate bien diseñado y atractivo, en el que hay una bufanda que nos gusta. A priori, no habíamos decidido ir a esta tienda, pero decidimos entrar empujados por lo que vemos. Pero por desgracia, no encontramos la bufanda por ningún lado, y al preguntar a un responsable de la tienda nos dice que no tiene ni idea de donde está. Tras varios minutos buscando, decidimos marcharnos de la tienda con una mala experiencia de compra. Seguramente no hayamos sido los primero ni los últimos que hayamos tenido este problema.

Si los productos no están colocados correctamente y la tienda está mal organizada, los clientes no pasarán mucho tiempo buscando, decidirán marcharse. Todo el trabajo realizado para tener escaparates atractivos y aumentar el numero de clientes que entran en la tienda, se ve dañado por una falta de organización en el interior del punto de venta. Por tanto, controlar la oferta y los productos expuestos puede evitar perder ventas, a la vez que da una imagen positiva de la tienda.

Contradicciones entre la información en tienda física y online

Los consumidores son cada vez más exigentes. Esto implica que buscan poder replicar su experiencia de tienda física en la tienda online, y viceversa. Y esto no es solo una experiencia de compra positiva, sino una experiencia que sea coherente entre ambos canales. Esta es la gran asignatura pendiente, ya que los datos actuales sobre omnicanalidad son bastante malos, cómo refleja el estudio de Prodware: Radiografía de la adopción de la omnicanalidad en el sector retail en España.

El wobrooming y el showrooming son dos tendencias que cada vez ganan más peso, y que será la tendencia dominante: los clientes van a la tienda para ver y probar los productos y entran en internet para comprarlos o, al contrario. Por tanto, si no encuentran la misma información, o información contradictoria (precios, stock, etc.) repercutirá en la imagen de marca. Siguiendo con el ejemplo anterior:

Pongamos que, al llegar a casa, decidimos buscar la bufanda por internet, ya que en la tienda ha sido imposible. La encontramos, pero vemos que tiene un precio ligeramente superior en la tienda online del que habíamos visto en el escaparate. Nos enfadamos y cerramos la página web.

De nuevo se ha perdido una oportunidad de venta, debido a que no se ha controlado que los precios fueran iguales en todos los puntos de venta, y entre el canal online y offline.

Hay que decir que no siempre es fácil poder controlar que todo este correctamente dispuesto en todos los puntos de venta. La única forma de garantizar la coherencia en todos los puntos de venta es disponer de las herramientas necesarias que faciliten la tarea a los empleados de tienda y la comunicación entre los managers y vendedores, para que tengan una manera de solucionar los problemas de forma rápida. En TC Group Solutions contamos con TC Check, la herramienta para controlar todos los puntos de venta y hacer auditorías en tiempo real.

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