Entorno del Retail

Las 5 etapas del Customer Journey

Customer Journey

El Customer Journey representa las diferentes fases por las cuales pasa un consumidor en la relación con una marca o empresa. También llamado Recorrido del Cliente, permite segmentar y focalizar el esfuerzo para impactar mejor en los consumidores que estén en una u otra fase del proceso de compra.

La información que tengamos del consumidor permite organizar la estrategia para aumentar las ventas. Tener claro el Customer Journey de nuestros clientes es parte de conocerlos y ver cuáles son las áreas de mejora e identificar donde perdemos más o menos clientes.

En este artículo vamos a ver cómo trazar el recorrido del cliente, cuáles son sus diferentes fases y cómo se puede optimizar la estrategia de ventas.

¿Para qué sirve el Customer Journey?

Habitualmente se dividen en 5 las fases por la que pasa un cliente durante su proceso de compra. Estas fases que detallamos en este artículo se clasifican en función tanto del estado en el proceso de compra del consumidor, y a raíz de esto, se utilizaran unos u otros canales para comunicarnos con ellos.

Para trazar el Customer Journey hay que saber cuál es el perfil de nuestros consumidores, así como su relación con nosotros. Algunas de las problemáticas sobre el recorrido de nuestros clientes son:

  • ¿Cuáles son los canales por los cuales nos ha conocido un cliente?
  • ¿Qué es lo que le ha interesado de nosotros?
  • ¿Hemos tenido contacto con él antes de que realizara la compra?
  • ¿Cuándo y cómo ha comprado?
  • ¿Ha vuelto a comprar?
  • ¿Puede volver a comprar en el futuro?
  • ¿Cómo seguimos en contacto con él?

Estas son solo algunas de las cuestiones que permiten trazar todo el camino del consumidor. De esta manera, conocer cuál es el Customer Journey de nuestros clientes, analizar las diferentes fases y plantear un plan de acción para facilitar el avance del consumidor en cada una permitirá aumentar el ratio de conversión del negocio.

Las 5 fases del Customer Journey

Cada una de las etapas se diferencia por la situación del prospecto, y no tiene nada que ver con el tiempo que pasa o el esfuerzo que se realiza. De esta forma, hay fases que pueden durar segundos o minutos, y otras que puedes durar días. Esto también depende mucho del sector.

Si comparamos el Customer Journey de comprarse un helado frente al de comprarse un coche, tendremos duración y complejidad de las fases muy diferentes. De esta forma el tipo de producto (de primera necesidad, lujo, B2C, B2B, etc) son elementos que implican un Customer Journey muy diferente para cada caso.

Etapas del Customer Journey

El Customer Journey se compone de diferentes fases, cada una corresponde a una situación diferente del usuario, tanto a nivel de predisposición como de interés.

Las 3 primeras fases son las que llevan al usuario al acto de compra: Descubrimiento, Consideración y Compra. La dos últimas fases son tras la venta para la retención y fidelización del cliente: Retención y Recomendación.

  • Descubrimiento (Awareness)

Esta primera fase es cuando un consumidor descubre el producto. En este estado, las características del producto o servicio no son tan importante. Estamos en una fase de información del usuario, y no se intenta incitar al usuario a comprar, simplemente se le informa de que hay un producto para una necesidad que este puede tener.

En el sector retail, donde los clientes son generalmente los consumidores finales, esta primera fase del Customer Journey se basa en ser visible para nuestros clientes potenciales.

Las herramientas utilizadas durante la fase de descubrimiento son medios con un amplio alcance, sin segmentar tanto el tipo de usuario. En este sentido, las redes sociales y el canal online permiten mejorar este proceso.

  • Consideración (Consideration)

La fase de consideración es el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra, y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. Esta es la fase de valoración, o como su propio nombre indica, de consideración de las opciones que encuentra para realizar la compra.

En esta fase, es cuando el usuario debe conocer la marca y ser consciente de la existencia de esta para tenerla en cuenta para realizar una posible compra. Para ello, aquí sí que hay que informar a los consumidores de las características del producto, así como los puntos fuertes.

A diferencia de la publicidad informativa de la fase de descubrimiento, en este momento hay lanzar un mensaje más directo sobre las ventajas de nuestro producto con el objetivo de incentivarlo a comprar.

  • Compra (Purchase)

La fase de compra es cuando el usuario ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. En este proceso, tener un canal online que no ralentice o frene este proceso es importante, así como un personal en tienda cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea buena.

Teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor es cada vez más omnicanal, los usuarios practican tanto el webrooming como el showrooming para realizar la compra. Facilitar este proceso e integrar ambos canales permite mejorar el proceso de compra.

  • Retención (Retention)

Esta es la primera fase dentro del servicio post-venta donde se busca mantener la satisfacción del cliente. La fase de retención es cuando el proceso post compra se ha llevado a cabo, nuestro cliente tiene nuestro producto y queremos seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro.

El objetivo de esta fase es mantener la relación con el cliente y propiciar que este repita compras y se fidelice.

  • Recomendación (Advocacy)

Tras una experiencia de compra satisfactoria, es posible que los clientes nos ayuden a mejorar la propia imagen de marca de la empresa e impactar en fases anteriores para otros usuarios.

Las redes sociales, las valoraciones y el boca a boca son las partes más importantes de la fase de recomendación.

5 etapas Coustomer Journey

Cómo ya hemos comentado, los consumidores ya no hacen separación entre el mundo online y offline en su proceso de compra. Por ello, es complicado separar el proceso del Customer Journey entre el online y el offline. Los retailers deben utilizar todos los canales de comunicación a su disposición para interactuar con el consumidor.

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