Entorno del Retail

La personalización en el retail evoluciona a favor del consumidor

Lograr una personalización eficaz sigue siendo todavía un reto para muchos retailers. Para ello, hace falta crear una experiencia de compra por un lado que permita convertir más, y que fidelice a los consumidores. La personalización es lo contrario a la estandarización, y es esto precisamente lo que genera un reto para las marcas, acostumbradas a trabajar su público de forma más genérica.

La personalización y la experiencia de cliente se han convertido en elementos indispensables en la estrategia de todo retailer a la hora de satisfacer las necesidades del consumidor, ya que aportan valor a la relación con la marca.

En el retail físico, esto se hace a través de las recomendaciones y asesoramiento del personal de venta a los propios clientes y potenciales clientes. La falta de personalización en los ecommerce hace que el ratio de abandono sea mayor. En el online, los productos y aplicaciones inteligentes permiten mejorar este grado de personalización del usuario.

Ejemplos de personalización en el retail digital

A la hora de crear una experiencia de compra más cercana, el asesoramiento y el crosselling de productos relacionados con las necesidades del cliente son métodos de aumentar el grado de personalización. En el mundo online, las empresas ya adaptan sus ecommerce no solo a páginas de información con una pasarela de pago para comprar un producto, sino que se trabaja por crear experiencias y herramientas que permita al propio consumidor sentirse más cercano de los productos en los que tiene interés.

La compañía de cosméticos L’Oréal lanzó en su plataforma online una forma de ver cómo queda el maquillaje, utilizando la cámara de ordenador o del móvil, o incluso subiendo una foto. De esta manera el consumidor puede hacerse una idea más clara de los colores. Y yendo un paso más allá, este año ha sacado en Estados Unidos una aplicación para el asesoramiento del cabello llamada «Color & Co», que ofrece a los consumidores asesoramiento de coloristas profesionales. La tecnología analiza a cada cliente específicamente para su tipo de cabello, donde puede decidir sobre un color base y crear una mezcla personalizada. Cuando se encuentra un color específico, los clientes pueden conservar los detalles para poder reordenar y suscribirse al color personalizado cuando lo necesiten.

La personalización en el comercio de moda puede ser por ejemplo la capacidad de crear ropa interactiva con pantalla táctil para los compradores para que puedan crear sus propios diseños de moda usando una aplicación.

De la misma forma, en la tienda online de El Corte Inglés, han introducido un chat en directo donde se clientes pueden arrastrar el producto para recibir asesoramiento de un estilista profesional, tanto de colores, conjuntos y recomendaciones, de la misma forma que lo haría un vendedor en la tienda física.

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